การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างเอเจนซี่และลูกค้าควรกำหนด "ใครพูดอะไร เมื่อไร ผ่านช่องทางไหน" พร้อมตั้ง SLA การตอบ, RACI/DACI สำหรับการตัดสินใจ, รายงานสถานะสม่ำเสมอ, บันทึกมติ/เอกสารไว้ที่เดียว และมีลูปจัดการปัญหา—ลดความคลาดเคลื่อน เร่งอนุมัติ และกัน scope creep ได้จริง

Best Practices สำหรับการสื่อสารกับลูกค้า (พร้อมเทมเพลต)

Executive view เป้าหมายคือ ความชัดเจน + ความไว + หลักฐานที่ตรวจสอบได้: ระบุบทบาท, ช่องทาง, ความถี่, เจ้าของงาน, SLA การตอบ; ตัดสินใจด้วย RACI/DACI; สรุปรายงานสถานะประจำสัปดาห์; เก็บ decision log และ issue register รวมกัน; และทำ QBR เพื่อพัฒนาผลงานต่อเนื่อง

1) แผนการสื่อสาร (ตั้งแต่วันคิกออฟ)

2) บทบาทและการตัดสินใจ: ใช้ RACI/DACI ให้ชัดเจน

• RACI กำหนด Responsible / Accountable / Consulted / Informed เพื่อลดซ้ำซ้อนบทบาท
• DACI ระบุ Driver / Approver / Contributors / Informed สำหรับการตัดสินใจที่มีเส้นตาย

อ่านเพิ่มเติม: RACI และ DACI จาก Atlassian Knowledge Base/Playbook.

3) SLA การตอบ & “คุณภาพ” ของการอัปเดต

• Response-time SLA: เช่น ภายใน 4–8 ชม.ทำการสำหรับงานทั่วไป, 2 ชม.สำหรับ Blocker
• Definition of Done สำหรับอัปเดต: ระบุสถานะ, สิ่งที่เสร็จ, ความเสี่ยง/อุปสรรค, สิ่งที่ต้องการคำตัดสินใจ (ask)
• SLO ฝั่งบริการ: หากงานเกี่ยวกับระบบดิจิทัล ให้กำหนด SLI/SLO ที่วัดผลได้ (เช่น เวลาอนุมัติ/ความครบถ้วนบรีฟ) และทบทวนใน QBR

แนวทางตั้ง SLI/SLO/ข้อแตกต่าง SLO-SLA: อ้างอิง Google SRE.

4) รายงานสถานะ & Decision Log (ข้อความต้นแบบ)